by Rynek oprogramowania dla contact center w Polsce dynamicznie się rozwija – według prognoz jego wartość może sięgnąć nawet 750 mln zł do 2028 roku. Firmy coraz częściej dostrzegają, że skuteczna obsługa klienta to nie tylko odbieranie połączeń, ale kompleksowe zarządzanie relacją na każdym etapie kontaktu – niezależnie od kanału, pory dnia czy lokalizacji użytkownika.
Na tym tle coraz większego znaczenia nabierają rozwiązania klasy CXaaS (Customer Experience as a Service) – umożliwiające prowadzenie profesjonalnej, wielokanałowej obsługi klienta bez potrzeby inwestowania w rozbudowaną infrastrukturę czy liczne zespoły.
Jednym z graczy, który zamierza wykorzystać tę transformację, jest nowa marka Welyo, powstała z połączenia dwóch dostawców rozwiązań CCaaS – Focus Telecom (z portfela funduszu MCI Capital) i Systell. Wraz z rebrandingiem firma zaprezentowała nową strategię opartą na integracji sztucznej inteligencji, automatyzacji oraz filozofii CX i EX (doświadczeń pracowników).
– Misją Welyo jest wzmacnianie marek w budowaniu ich doświadczeń z konsumentami. Chcemy być partnerem dla firm, które rozumieją, że produktywność i pozytywne doświadczenia klientów mogą – i powinny – iść w parze – mówi Daniel Szcześniewski, prezes zarządu Welyo.
AI zmienia obsługę klienta
W centrum transformacji leży sztuczna inteligencja. Zastosowanie AI w czasie rzeczywistym umożliwia analizę nastrojów klientów, wspiera agentów w trakcie rozmów i automatyzuje rutynowe procesy. Według danych firmy, wdrożenie takich narzędzi może zwiększyć efektywność zespołów nawet o 12% i poprawić jakość obsługi o 8,5%.
– Rebranding to nie tylko zmiana nazwy – to wyraźny sygnał, że firma wchodzi na nowy etap rozwoju. Rosnące znaczenie AI w contact center otwiera nowe możliwości, a Welyo ma wszelkie atuty, by stać się liderem tej transformacji – podkreśla Paweł Sikorski, partner inwestycyjny w MCI Capital.
Nowe oczekiwania, nowe modele działania
W erze digital-first klienci oczekują natychmiastowego kontaktu, spersonalizowanego podejścia i dostępności w różnych kanałach. Badania wskazują, że aż 73% konsumentów jako główny czynnik lojalności wskazuje jakość obsługi.
W odpowiedzi na te potrzeby Welyo proponuje CXaaS HUB – platformę integrującą wszystkie kanały komunikacji i umożliwiającą błyskawiczne wdrożenie bez wysokich kosztów wejścia. Rozwiązania są skalowalne i elastyczne – skierowane zarówno do dużych firm, jak i organizacji średniej wielkości.
Od technologii do relacji
Zmiana marki i kierunku strategicznego to również odpowiedź na globalne trendy w zakresie customer experience. Nowoczesne platformy nie tylko zwiększają wydajność, ale także wspierają budowanie relacji – z klientami, ale i pracownikami.
– Welyo integruje te dwa światy: dostarczamy technologie, które zwiększają efektywność zespołów, a jednocześnie pomagają tworzyć wartościowe i spersonalizowane relacje z klientami – podkreśla Daniel Szcześniewski.
Przyszłość rynku CCaaS
Transformacja cyfrowa w obszarze obsługi klienta nie zwalnia tempa. Firmy szukają partnerów technologicznych, którzy nie tylko oferują narzędzia, ale rozumieją kontekst i potrzeby rynku. Wyzwania takie jak automatyzacja, dostępność 24/7, zgodność z przepisami RODO czy spójność danych sprawiają, że wybór odpowiedniego rozwiązania staje się kluczowy dla przewagi konkurencyjnej.
Nowe podejście, które łączy technologię z empatią i elastycznością, może być odpowiedzią na te potrzeby. Przykład Welyo pokazuje, jak szybko zmieniają się oczekiwania klientów – i jak ważna jest gotowość firm do reagowania na nie w czasie rzeczywistym.
